“地鐵站裏明亮又(yòu)幹淨”“‘彩虹候車(chē)區’顔值高”“地鐵衛生(shēng)間環境不輸商(shāng)場”“孕媽服務人性化”……這是武漢地鐵“十佳車(chē)站”創建點贊活動中(zhōng)收到來自乘客的評價。

　　作爲公共交通窗口單位，地鐵承擔着展示城市文明的重要作用。今年以來，武漢地鐵通過開(kāi)展“促進文明環境更優化、促進文明服務更優質、促進文明秩序更優良、促進文明形象更優美”的“四促四優”專項行動，助力城市能級和品質“雙提升”。

循禮門站愛心候車(chē)區。圖片來源:武漢地鐵集團

精細化管理，促進文明環境更優化

　　出行環境是地鐵留給乘客的第一(yī)印象，也是服務品質最直觀的體(tǐ)現。武漢地鐵在打造優質乘車(chē)環境上實施精細化管理，聚焦影響乘客出行體(tǐ)驗的關鍵細節開(kāi)展系列 “微整形”行動，全線網240座車(chē)站“全域、全力、全員(yuán)”提升服務環境，重點緊盯交通樞紐站、換乘站、大(dà)客流站點，确保站廳、通道、衛生(shēng)間、外(wài)立面等清爽整潔，把精細管理的理念融入提升乘客出行體(tǐ)驗的各個環節。

　　今年以來，各車(chē)站環境衛生(shēng)管理推行“精工(gōng)化作業”，劃定“精工(gōng)清潔”區域，将站外(wài)出入口門楣、公告欄以及吊挂标志(zhì)、垃圾桶、扶梯兩側、盲道等死角區域納入重點清潔範圍，以“繡花功夫”打造無垃圾、無污漬、無蛛網的整潔車(chē)站。大(dà)力實施照明改造，多條線路實現LED照明全覆蓋，将舊(jiù)有燈具改換爲LED泛光燈，增強站廳環境亮度的同時讓乘客的可視光線更柔和，又(yòu)能達到環保節能的效果。

　　如廁體(tǐ)驗也是乘客給出印象分(fēn)的關鍵指标。武漢地鐵“廁所革命”自2018年啓動至今已完成三期改造工(gōng)作，衛生(shēng)間潔具、面磚、燈具等裝飾裝修“硬件”不斷升級，綠植、香薰、通風等感官體(tǐ)驗“軟件”成爲标配，并以循禮門、香港路等特色站爲試點，打造了一(yī)批“星級”标準“樣闆衛生(shēng)間”，爲乘客提供幹淨舒适文明的如廁環境。

1号線循禮門地鐵站“星級”衛生(shēng)間。圖片來源:武漢地鐵集團

　精準化對标，促進文明服務更優質

　　地鐵服務好不好，乘客最有發言權。2021年，按照武漢市推進“六項治理”，服務保障民生(shēng)，優化營商(shāng)環境，打造“五個中(zhōng)心”的工(gōng)作要求，武漢地鐵以“雙評議”爲抓手，以“對标+特色”爲原則，全面啓動“十佳車(chē)站”創建。

“叮鈴鈴”快速服務響應。圖片來源:武漢地鐵集團

　　參照全市“十優滿意單位”、重點窗口行業群衆滿意度測評标準，武漢地鐵結合實際制定了環境衛生(shēng)、設備設施、日常管理、暖心服務等十項指标，對全線網240座車(chē)站的窗口服務質量進行全方位提升。

　　以問題爲導向，通過組織“地鐵開(kāi)放(fàng)日”活動廣納市民意見，結合評議中(zhōng)乘客提出的問題，督辦改進設備設施、引導标志(zhì)、現場服務類事項共計107件，上線第三方APP掃碼過閘功能、設置“彩虹愛心候車(chē)區”、升級便民服務卡使用範圍等舉措，有效回應了市民的呼聲。借助市民熱線、城市留言闆、雙評議等各類監督平台，武漢地鐵直面市民乘客的“急難愁盼”，形成“評議+推進+整改”的閉環監督反饋機制，把乘客滿意作爲檢驗服務質量的标尺，提升軌道交通站點服務質效。

武漢地鐵全線網安裝AED設備。圖片來源:武漢地鐵集團

　　結合不同區位特點及服務優勢，各車(chē)站精準把握不同乘客群體(tǐ)的共性出行需求，形成了“橙意+”“通途行動”“梅紅港灣”三大(dà)服務品牌，“叮鈴鈴快速響應服務”“四導（導乘、導遊、導學、導醫）服務”“讓乘客最多跑一(yī)次”等40多項特色服務，收獲乘客廣泛好評。

規範化引導，促進文明秩序更優良

　　截至今年11月，武漢地鐵文明志(zhì)願者服務總隊規模已突破7萬人，“文明督導行動”成爲地鐵志(zhì)願服務的主旋律。

　　圍繞規範候乘秩序、安靜乘車(chē)、禁煙禁食、禁止乞讨、維持出入口秩序等主題，文明志(zhì)願者進車(chē)廂傳禮儀、站台上守秩序、出入口擺單車(chē)，積極創建“志(zhì)願服務示範站”，并通過“三進三融”活動将志(zhì)願服務延伸到地鐵沿線的校園、社區，有效營造地鐵文明出行氛圍。

地鐵志(zhì)願者協助乘客擺放(fàng)共享單車(chē)。圖片來源:武漢地鐵集團

　　新修訂《武漢市軌道交通管理條例》頒布後，全線網列車(chē)統一(yī)增設“使用電子設備時請勿外(wài)放(fàng)聲音”的語音提示和提醒标識，文明出行公益宣傳确保覆蓋到地鐵站、列車(chē)車(chē)廂宣傳欄和車(chē)載電視，1.5萬人次志(zhì)願者先後參與專題志(zhì)願引導活動，實現了文明告知(zhī)、文明提醒、文明規勸在武漢地鐵随處可見、可聞、可感，引導廣大(dà)市民乘客樹(shù)牢文明理念、踐行文明規範、傳播文明風尚。

　　志(zhì)願服務總隊成立以來，廣泛吸納社會各界人士和在校大(dà)學生(shēng)，全市共有102所高校團隊先後與地鐵簽訂共建協議，以“地鐵志(zhì)願服務合夥人”的團隊形式與地鐵站進行“多對一(yī)”共建，實現客流重點站高峰期志(zhì)願服務全時段覆蓋。9年間，7萬名地鐵志(zhì)願者累計志(zhì)願服務時長達55萬小(xiǎo)時，“文明伴你行”“文明護行”等志(zhì)願服務活動形成品牌，地鐵逐漸成爲踐行志(zhì)願精神的開(kāi)放(fàng)平台。

　常态化培育，促進文明形象更優美

　　市民乘客的舉手投足就是地鐵文明的映照。今年來，發生(shēng)在武漢地鐵站裏的文明故事屢屢被中(zhōng)央媒體(tǐ)報道，多次登上全國“熱搜”：家長言傳身教阻止孩子“逃票”、白(bái)衣小(xiǎo)哥英勇救萌娃、AED設備成功挽救乘客生(shēng)命、“我(wǒ)是你的眼”多站接力幫扶盲人乘客……

　　一(yī)次次鮮活感人的凡人善舉，在爲城市交通增添“人情味”的同時，也推動着城市文明風尚的形成。武漢地鐵将“最美文明好乘客”的獎牌送到他們手中(zhōng)，并以此鼓勵廣大(dà)乘客積極參與文明實踐，通過榜樣典型的樹(shù)立帶動市民文明意識的不斷提升。

武漢地鐵爲乘客頒發“文明好乘客”獎。圖片來源:武漢地鐵集團

　　今年4月，外(wài)交部向全球推介湖北(běi)武漢，借此契機，武漢地鐵推出“乘地鐵、遊武漢”系列導遊手冊，以“紅色旅遊”“經典漢派美食”“江城最受歡迎書(shū)店(diàn)”爲主題廣泛搜羅資(zī)訊，原創設計制作了一(yī)批極具城市特色的導遊手冊及文創産品，讓外(wài)地來漢的遊客“乘上地鐵，暢遊武漢”，擦亮了城市名片。

　　文明建設永無止境，武漢地鐵圍繞倡導文明、崇尚禮儀的探索嘗試也從未止步。文明創建的路上，地鐵化身爲文明的“宣傳車(chē)”，爲永無終點的城市文明建設增添着源源不竭的動力。